"Marketing is not the art of finding clever ways to dispose of what you make. It is the art of creating genuine customer value". Così afferma Philip Kotler, firma leader di KMG, che sul finire degli anni novanta scrisse un articolo profetico in cui si delineavano fenomeni che si sono realizzati oggi almeno per il 90% ovvero la centralità del consumatore, l'avvento dirompente della Rete, la coevoluzione tra azienda e cliente.

Ma marketing è anche “…luogo di scambi economici atto a creare dualità nei valore generato. Le imprese creano valore per la clientela che risponde con un adeguato valore economico per i prodotti espressi dalle imprese stesse” perché le imprese scendono nell’arengo del Mercato e della competizione consapevoli di un atteggiamento “getting different” verso altre imprese... Il prefisso e- e-commerce, e-volution, e-conomy favorisce un Mercato “face to firm” in alternativa al “face to face” tradizionale e insostituibile per certi settori merceologici.

Ma per gli agenti di viaggio il turismo che Mercato è?

Le caratteristiche di nuovi scenari competitivi sono evidentissime: nascita di nuove forme distributive, sviluppo di nuovi canali di comunicazione, disponibilità di molte informazioni per i clienti... direct marketing, co-marketing, web marketing, mobile marketing... Con l'avvento di Internet e lo sviluppo delle telecomunicazioni la relazione tra impresa e cliente si è arricchita di nuovi strumenti. I nuovi canali di comunicazione da un lato favoriscono i rapporti tra produttore e consumatore, inserendosi tra gli elementi principali del vantaggio competitivo, e dall'altro aumentano inevitabilmente la complessità del sistema economico e delle singole organizzazioni che ne fanno parte ricordando che il web è sostanzialmente formato da Individui che accedono ad una Rete per ottenere prodotti Digitali.

L'agente di viaggio ha quindi un mix formidabile di occasioni di contatto con i clienti. Per interagire infatti oggi ci si può recare in un punto vendita diretto o indiretto, si può telefonare con la rete fissa o con un cellulare, inviare un fax, un sms, una e-mail, ci si può collegare a un sito e reperire direttamente le informazioni, o compilare un modulo e richiederle via e-mail, posta, telefono e così via. Di questa abbondanza beneficia sicuramente il rapporto Cliente Agenzia con i seguenti risultati: miglior servizio verso i clienti, maggiore fidelizzazione dei clienti tradizionali, acquisizione di clientela in nuovi segmenti/nicchie del mercato, maggior ricchezza di informazioni sui clienti.

Esprimendo il concetto di marketing mix in termini semplici si potrebbe dire che "un buon prodotto, dal giusto prezzo, ben pubblicizzato e distribuito capillarmente sul territorio ha molte probabilità di incontrare le preferenze dell'acquirente". Attenzione però se il marketing mira all'acquisizione di nuovi clienti l'agenzia deve dotarsi di strumenti capaci principalmente di mantenerli, cercando di soddisfare tutte le loro necessità, seguendoli passo dopo passo in tutti i contatti con l'azienda, dalla fase di pre-vendita a quella di post-vendita.

Quando un cliente contatta un'agenzia, sia esso un consumatore finale o un fornitore, si crea ogni volta una grande opportunità di business e per sfruttare queste opportunità, un’agenzia di viaggi deve riuscire a soddisfare le richieste e le esigenze dei propri clienti in modo esauriente e tempestivo. Solo una corretta ed efficace gestione dei rapporti con i clienti consente infatti ad un'agenzia di fidelizzare i clienti, garantirsi la possibilità di conoscerli meglio e di conseguenza orientare strategicamente il proprio business sulla base delle loro esigenze facendo magari risparmiare ai tour operators migliaia e migliaia di cataloghi cartacei che ogni anno arricchiscono i soliti noti e finiscono per la stragrande maggioranza nei cestini delle immondizie.

Le soluzioni CRM ( Customer Relationship Management ) nascono con l'obiettivo di aiutare le agenzie a fidelizzare la propria clientela attraverso la corretta gestione della relazioni con i clienti, ed anche ad aumentare il numero dei clienti attraverso una migliore gestione dei contatti e delle opportunità. Le soluzioni CRM consentono di avere una visione a 360 gradi dei propri clienti, di conoscerli e di seguirli in tutti i contatti con l'agenzia in modo che ciascun cliente sia sempre identificato come individuo, con gusti, caratteristiche e specificità proprie.

Infatti i clienti rappresentano una risorsa fondamentale di ogni agenzia e le soluzioni CRM rappresentano lo strumento che consente alle agenzie di gestire al meglio le relazioni con i propri clienti perchè la soddisfazione di un cliente crea i presupposti per il mantenimento del cliente stesso e un cliente soddisfatto rimane fedele nel tempo, diventa più ricettivo nei confronti dei nuovi prodotti e servizi offerti e diventa a sua volta un importantissimo veicolo di pubblicità dell'agenzia verso altri potenziali clienti.

A volte non rammentiamo che mantenere un cliente soddisfatto costa l'80% in meno che acquisirne uno nuovo; oltre a consentire la riduzione dei costi aziendali, un migliore servizio ai clienti genera, nei clienti stessi, una fedeltà di lungo termine e conseguentemente un aumento delle entrate e qui gli agenti, maggiormente quelli che distribuiscono cataloghi come la free press, dovrebbero farci un pensierino.

Impegnato da anni nel promuovere soluzioni ICT non posso non notare che l'avvento alla presidenza ENIT di Paolucci, proveniente dal mondo ICT ( Microsoft ) e non dalla politica o dall'associazionismo turistico, la dice lunga su come questo paese, soprattutto in ambito turistico, debba accelerare sul piano dell'ICT per non essere accoppiato in competitività, come accade ora, al Botswana.

Hanno scritto che la rete è piena di siti dedicati al turismo ma troppo spesso questi riflettono iniziative amatoriali che non sfuggono alla logica italiana della micro impresa e quindi destinati a non avere seguito e spesso nemmeno ad essere in grado di ripagare sforzi, e investimenti, per l'avviamento informatico delle iniziative stesse. Vice versa abbiamo il caso di www.italia.it con l’anomalia di milioni e milioni di euro spesi che se ne avessi avuti io meno della metà avrei messo l’agenzia di Paolo Zaccheo sulla stazione orbitante…

Teorico da sempre dell'agenzia Cliente-Centrica, una agenzia metaforicamente intesa come una profumeria e non come un’edicola che distribuisce cataloghi a sconosciuti di passaggio, ho contribuito con aziende nazionali e internazionali alla distribuzione delle soluzioni di Business Intelligence;

a) per soddisfare il fabbisogno informatico di ciascun attore della nostro filiera; b) per assicurare un sicuro ritorno degli investimenti nonché le tecnologie adatte per affrontare il turismo di oggi pensando alla competizione di domani.

Il programma è quello di fornire soluzioni per migliorare il processo di vendita e incrementare il fatturato di questi protagonisti anche e soprattutto con l'utilizzo del web. Web mai così attuale se si pensa poi al turismo di domani ovvero quello della "Y" generation ( nati dal 1977 al 1994 ) che sceglierà sempre più spesso le OTA ( online travel agencies ) elevando il self service dei prodotti turistici presso le agenzie di viaggio pronte ad una rigenerazione e ad un cambiamento per meglio servire il canale web. Qui sotto un po’ di dati per farvi riflettere:

Il 93,3% degli adolescenti italiani utilizza il computer e solo 4,9% rimane relegato nell'analfabetismo informatico. I pc sono ormai entrati largamente nelle case italiane come oggetti indispensabili e di uso comune:

il 95,9% degli adolescenti afferma che nella propria casa c'è un pc. Il 66,6% dei ragazzi - rileva l'indagine Eurispes-Telefono Azzurro - si collega ad Internet da casa propria ed il 9% da quella dei propri amici.

Solo il 3,7% naviga da scuola, ancor meno da casa di parenti/conoscenti (3,6%) o dagli Internet point (1,8%). Tuttavia vi e' un 13,7% degli adolescenti che afferma di non collegarsi mai ad Internet. Il 68,6% utilizza Internet senza controlli da parte di adulti o genitori.

Sul Web si cercano soprattutto informazioni (88,6%) e materiale per lo studio (81,2%). Estremamente diffuso inoltre il download dal Web di musica, film, giochi o video (73,8%).

Si comunica in Rete soprattutto con la posta elettronica (52,6%), ma sono numerosi anche i frequentatori delle chat (48,9%). Meno frequenti la ricerca su Internet di materiale proibito (18,9%), la partecipazione ai giochi di ruolo (17,1%) e la partecipazione ai forum (16,3%).

Internet viene poi usato dai ragazzi per leggere blog (28,1%) e per giocare con i videogiochi on line (44,2%). Un aspetto interessante e' quello relativo alla diffusione fra i giovani dell'e-commerce: il 24,5% di essi afferma di utilizzare Internet per fare acquisti on line.

Circa un terzo dei ragazzi ha instaurato nuovi rapporti di amicizia tramite Internet (34,2%). La chat, che consente di fare nuove amicizie attraverso un dialogo generalmente libero da freni e inibizioni, detiene il primato tra le modalità di socializzazione tramite Internet.

Indubbiamente, i ragazzi che chattano da casa subiscono il fascino di un mezzo di comunicazione che consente loro di soddisfare l'innata curiosità e di aprirsi all'esterno, ma si corre il rischio che le amicizie virtuali si sostituiscano a quelle reali, poiché tali rapporti sono più semplici da gestire, al riparo dai conflitti e dai confronti.

Indicata dal 74,8% degli adolescenti come strumento privilegiato per fare amicizia su Internet, la chat e' seguita a grande distanza dalla posta elettronica (6,9%), dai giochi di ruolo (3,1%), dai forum (2,3%), dai blog (1,8%) e dalle newsletter (1,3%).

Alla ricerca d'identità'. Il 61,4% dei ragazzi afferma di aver simulato in Internet personalità diverse da quelle reali. Ha attuato questo comportamento qualche volta il 44,7% di essi, spesso il 10,3% e sempre il 6,4%. (ASCA) - Roma, 17 novembre 2006-